REISINIPID: mida teha, kui lend hilineb, ehk kuidas Ryanair mu reisi kinni maksis

reisipäis

Ryanairi juht on öelnud, et lennuk on lihtsalt üks tiibadega buss ning minu aastatepikkune (odav)reisimine kinnitab, et enamasti on lennugraafik lollikindlam, kui enamik linnaliinibusse. Seetõttu pole ma ka kunagi vaevunud Euroopas reisides reisitõrkekindlustust tegema. Ei tea, kas mul on vedanud või olen ma naiivne, aga seni pole ma pidanud seda kahetsema. Seni…

Kujutage siis ette mu näoilmet, kui ühel kenal talvisel laupäeval Riia lennujaamas istudes teatati esiteks pooleteisetunnisest hilinemisest, mis lõpuks päädis Milano lennuki väljumisega ligi 4 tundi lubatust hiljem. Plaanitud jätkulennust Napolisse olime sellega hoolimata ülimõistikust 3,5-tunnisest ümberistumisajast igatahes maha jäänud, broneeritud öömaja samuti raisku läinud ning veel viimse hetkeni kaalusin, kas mul üldse tasub reisi enam ette võtta.

Kuna esimene lend pidi puhtjuhuslikult minema siiski samasse riiki (erinevalt tagasilennust, mis käis läbi Brüsseli), otsustasime plaanid lihtsalt veidi ümber mängida ja Napoli-Rooma asemel ette võtta Põhja-Itaalia ning Rooma. Siiski ei jõudnud ma reisilt naasmist ära oodata, et saaks hakata Ryanairile mahlakat kaebust kokku kirjutama.

Reisija õigused hilinemisel

Euroopa lennureisijate õigused on ka reisikindlustuse puudumisel tagatud Euroopa Liidu regulatsiooniga EU 261. Kuna selle kohta liigub väga palju vastukäivat või segast infot, panen hilinemisega seotu siia lühidalt kirja. (Täpse ülevaate kõigist EL lennureisijate õigustest leiad SIIT.) Tegemist on EL regulatsiooniga, seega kehtib see neile lendudele, mis vähemalt algavad või lõppevad Euroopa Liidu riigis. 

Õigus hoolitsusele

Lennu vähemalt 2-tunnise hilinemise (või tühistamise) korral on reisijal õigus hoolitsusele, s.o söögile-joogile, telefonikõnedele, vajadusel ka öömajale. Eesti tarbijakaitseameti hinnangul tuleks piisava söögi all mõista kerget einet, kui lend hilineb kaks-kolm tundi ja sooja toitu, kui lend hilineb üle kolme tunni. Isegi kui lennufirma jagab välja 5-euroseid vautšereid, millega saab hädapärast ühe võileiva, võib hiljem reaalsed kulud tšekkide alusel juurde nõuda.

Õigus kompensatsioonile

Piisavalt pika hilinemise puhul peab lennufirma reisijale maksma fikseeritud määras kompensatsiooni. Reisija ei pea sealjuures kuidagi tõestama, et tal tekkis sellega seoses lisakulusid või ebamugavust, sest nii pika hilinemise puhul seda juba eeldatakse (nt nagu meil jätkulennust mahajäämine ning reisiplaanide täielik ümbertegemine, sh kiirkorras võetud asendushotellid). Kompensatsioonide määrad on järgmised:

Lennu pikkus Hilinemise aeg Kompensatsioon
kuni 1500 km vähemalt 2h 250 €
1500-3500 km vähemalt 3h 400 €
üle 3500 km vähemalt 4h 600 €

Vahemaad kahe lennujaama vahel saab arvutada näiteks SIIN.

Kui lennufirma suunab reisijad teisi teid pidi sihtkohta ja asenduslend jõuab kohale eelnimetatud ajast varem, on reisijal siiski õigus vähemalt 50% kompensatsioonile. Lisaks saab kompensatsiooni nõuda ka aastaid tagantjärele – näiteks Eestis on see piir 3 aastat ja Inglismaal suisa 6 aastat.

Muu kahju

Juurde võib nõuda ka kõikvõimalikku muud kahju – täpsemalt soovitan lugeda juba regulatsioonist endast või EL infolehelt. Pigem tasub kõigi ootamatute kulude kohta tšekid alles hoida ning pigem neid rohkem kui vähem avaldusse sisse kirjutada. Vana tarkus: palju küsid, vähe saad, vähe küsid, ei saa midagi.

Erakorralised asjaolud

Erakorralised asjaolude puhul lennufirma kompensatsiooni maksma ei pea. Sinna alla kuuluvad näiteks halb ilm, terrorirünnakud jmt ettenägematu ning ettevõttest sõltumatu asjaolu. Samas lennuki rikked on ettevõtte äririsk ja seda erakorralise asjaoluna kasutada ei saa (ehkki üritatakse). Näiteks meil oli tegemist tehnilise probleemiga ja Kaunasest saadeti kohale asenduslennuk (mis nähtavasti sõitis mööda maad, sest tal kulus saabumiseks neli tundi).

Reisijatel on isegi sellisel juhul õigus hoolitsusele (toit, majutus, telefonikõned jmt), kui tegemist oli erakorraliste asjaoludega (ehkki ka sellest üritatakse kõrvale hiilida, nt Ryanari Islandi vulkaanipurske ajal).

Kuidas Ryanairis kaebust esitada?

Ryanairi kodulehe alumises servas menüüs sektsioonis Useful info: Contact us —> Compliments or general complaints —> EU 261, flight cancellation and delay, please click here.

Ankeetides tuleb esitada lennu ja broneeringu numbrid, algus- ning sihtkoht jmt asjassepuutuv info. Ühe broneeringu kohta tuleks asjaajamise lihtsustamise huvides esitada üks ühine pretensioon – mina esitasin selle korraga kahe inimese kohta. Kindlasti tuleb vajutada linnuke ankeedi teise lehekülje paremale üles kasti. 

Hõiva

Ankeedi allserva kastikesse “other” kirjutasin kindluse mõttes veel teksti:

In accordance to regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004 article 7 point 1b we claim compensation 400 € per person (800 € in total). We require the compensation to be paid by electronic bank transfer.

Samuti tuleb lisada järgnev pangainfo (kopisin selle samuti “other” kasti): 

  • Bank name – panga täpne nimi, nt AS LHV Pank
  • Account Holder – konto omaniku nimi
  • Account Number/IBAN – konto number, mis Eestis enamasti ongi juba IBAN numbriks teisendatud (EE algusega)
  • Swift – panga tunnuskood. Eesti pankade Swift numbrid leiab SIIT.

Mis siis sai?

Eriti lootusrikas ma kaebuse osas tegelikult ei olnud. Esiteks pidi nõude esitajate hulk olema märkimisväärselt madal – kuskilt jooksis läbi lausa väide, et vaid 1% kompensatsiooniõiguslikest inimestest seda ka nõuavad. Lisaks pidavat otse firmale kaebuse esitamine olema eriti viljatu tegevus, sest omakorda vaid 5% pretensioonidest rahuldatakse. Suurel väljamaal on selle jaoks suisa eraldi bürood, kes ongi spetsialiseerunud vaid lennuhüvitiste nõuetele ning abi pidi olema ka ühisnõuete tegemisest.

Teiseks on Ryanairil teada-tuntud halb maine reisijate õiguste tagamise osas. Veel möödunud aastal said nad terava kriitika osaliseks, kui tühistasid massiliselt lende ning reisijaid nende õigustest piisavalt ei teavitanud või üritati kompensatsiooni maksmisest kõrvale hiilida. Vastureaktsioonina sellele viskas lennufirma õhku veksli, et hakkavad kompensatsioone välja maksma kõigist lennuettevõtetest kõige kiiremini ning lahendavad kaebused vähem kui kümne päevaga. Igal juhul pidi abi olema sellest, kui koostada piisavalt teadliku kliendi mulje jättev kaebus:

presented with a well-supported claim that demonstrates knowledge of the law, it will typically capitulate (Allikas)

Kujutage siis ette minu meeldivat üllatust, kui vähem kui 24 tundi hiljem sain Ryanairilt juba vastuse, milles nad veel kord vabandasid ebameeldiva kogemuse pärast ning lubasid 10 päeva jooksul ettenähtud kompensatsiooni täismahus mulle pangaarvele lennutada. Selline asjade käik jätab kokkuvõttes reisist ainult hea emotsiooni ning rehabiliteerib mu silmis ka mu lemmik-odavõhubussi mainet. Niimoodi julgen nendega ka edaspidi lennata. 

Kas teadsite sellisest õigusest? Kui palju teil lendude hilinemisega probleeme on olnud? 


JÄTKULUGEMINE: Kuidas ma Ryanairilt füüsilise tšeki sain ning mis sellest edasi sai.

Advertisements

22 thoughts on “REISINIPID: mida teha, kui lend hilineb, ehk kuidas Ryanair mu reisi kinni maksis

    1. Tere!
      Oskad sa pakkuda, kas sellist sorti olukorras on lootust kompensatsioonile? Millele apelleerida?
      * Lennuaegu muudeti ca 3 nädalat enne reisi mulle sobimatule ajale
      * Vestlesin klienditeenindusega telefoni teel ja sain kokku leppida mulle sobiliku uue lennu, mis jõuab esialgsest varem kohale
      * Tegemist oli aga kõnega Euroopast välja (Turkish) ja sain hoobilt 60-eurose telefoniarve (ning limiidi ületamise tõttu nr suleti).

      Meeldib

      1. Täpsemat infot omamata ma ei oska hüvitise alust kommenteerida, aga teatud juhtudel on ka vähem kui nädalane etteteatamine kompensatsioonivabalt lubatud, kui asenduslend organiseeritakse esialgse lennuga peaaegu samal ajal. Täpsemad tingimused on kirjas regulatsiooni artiklis 5. Kuna antud juhul pakuti ettevõtte poolt esialgu sobimatut aega, mille lahendamisega kaasnes kliendile märkimisväärne kulu, üritaks ma igal juhul kasvõi selle välja nõuda. Lennuettevõtte asi on kliendile igal juhul abi ning nõustamist pakkuda, mille eest sellise lisakulu tegemine ei peaks olema kliendi risk. Kokkuvõttes ma nõuaks igal juhul, aga täpsema nõude kokkupanekuks soovitan regulatsioonis näpuga järge ajada.

        Meeldib

  1. Minul on täitsa värskelt üks teistsugune kogemus.

    1) Lend lükati edasi õhtult järgmisele pärastlõunale. Lennufirma AirBaltic keeldus kompensatsioonist, viitega sellele samale EL regulatsioonile 261, mille järgi lennuki tehniline rike on erakorraline (ennustamatu) asjaolu ja seega ei kuulu kompenseerimisele.
    2) Swedbank Amex reisikindlustus ei hüvitanud samuti midagi, kuigi tegu oli reisiplaani muutusega ja koguhilinemisega üle 24h, vastuseks: hüvitatakse ainult tõendatud rahalist kahju (arvete/tshekkide alusel), mitte ajakulu.

    Ehk siis kaevata võid, aga midagi ikka ei saa.

    Meeldib

    1. Kust kuhu see lend läks? Kui kindlasti oli tegemist tehnilise rikkega, oleks nad pidanud hüvitise maksma. Järgmine samm oleks minna rahuldamata kaebusega Tarbijakaitseametisse või esitada kaebus EL üleses veebipõhises “vahekohtus” Online Dispute Resolution https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=EN Selle otsus pole siduv, aga tavaliselt on lennufirma siis nõus juba hüvitise välja maksma.

      Meeldib

  2. Minul on just SASiga vaidlus pooleli. Lend New York – Stockholm hilines, mistõttu jäime Tallinna lennust maha ja lõppkokkuvõttes jõudsime Tallinnasse üle 7h hiljem. Kui pöördusin lennufirma poole, sain vastuseks et hilinemise põhjuseks oli “SLOT time” ja et sel juhul on mul õigus ainult tehtud lisakulude tsekkide alusel hüvitamisele. Mul ei ole tsekke alles, niiet seega nad mulle midagi ei hüvita. Pöördusin seepeale juristi poole, eks näis mis saab.

    Meeldib

  3. Mul oli kuu aega tagasi lennufirmaga Qatar Airways olukord, kus lend Doha – Stockholm hilines, mistõttu jäime Tallinna lennust maha ja lõppkokkuvõttes jõudsime Tallinnasse üle 10h hiljem. Saatsin Qatar Airwaysile kirja viite regulatsioonile EU 261 ning soovisin kompensatsiooni. Nädal parast sain vastuseks pika vabanduse ja lisaks selgituse … “Regrettably, however, the regulation you are referring to only applies where flights are departing from European Member states. Therefore no compensation of which will be payable on this occasion.“ Ehk siis nimetatud regulatsioon justkui neile ei kohaldu? Mõtlengi nüüd, et kas nii ongj ja kas peaksin edasi kaebama sellises olukorras?

    Meeldib

    1. Kahjuks juhul, kui lend saabub ELi kolmandast riigist ja seda teenindab ka kolmanda riigi lennufirma (antud juhul Katari ettevõte), siis see regulatsioon ei kohaldu. Nende enda kodulehel oleva info põhjal nad üritavad tagada reisijate hoolitsuse hilinemise korral, s.t igal juhul võiks üritada nõuda konkreetseid (tõendatud) kulusid. Sellist mugavat fikseeritud kompensatsiooni kahjuks ette nähtud pole.

      Meeldib

  4. Suurepärane postitus, kuna just proovin Ryanairilt kompensatsiooni küsida. 😀 Mul on selline mure, et ei leia avalduse pealt kuidagi seda “Other” kasti, et sinna pangaandmeid kopeerida. Äkki saaksin abi?

    Meeldib

    1. Ma kirjutasin pangainfo nii reisijate nimede kasti kui avalduse allserva kasti tekstiga: “Other: Taxi to/from the Airport/Phone calls (Max 2 short calls per day)
      Detail Other Expenses:”

      Soovitan pangaandmete juurde kirjutada ka järgneva lause: “We require the compensation to be paid by electronic bank transfer.” Ma sain täna just Ryanairilt füüsilise tšeki ja selgus muidugi, et Eestis ükski pank sellise paberiga ei tegele. Ma nüüd vaidlen siin edasi (peagi tuleb jätkuränt ka sellel teemal 🙂 ). Kui midagi segaseks jäi, võid kirjutada rahaarublogi@gmail.com.

      Meeldib

    1. Hea küsimus! Mul see saaga ootab juba tükk aega jätkupostitust, sest see tšekivärk tõesti väga lihtsalt ei lahene. Loodan sellest lähiajal eepose jätku kirjutada. 🙂

      Meeldib

  5. Tere Krõõt! Sain täna Ryanairilt ilusasti oma pangaarvele 400 euro kompensatsiooni.
    Ilma Sinu postituseta poleks see arvatavasti nii libedalt läinud. Aitäh! 😀

    Meeldib

Lisa kommentaar

Täida nõutavad väljad või kliki ikoonile, et sisse logida:

WordPress.com Logo

Sa kommenteerid kasutades oma WordPress.com kontot. Logi välja /  Muuda )

Google photo

Sa kommenteerid kasutades oma Google kontot. Logi välja /  Muuda )

Twitter picture

Sa kommenteerid kasutades oma Twitter kontot. Logi välja /  Muuda )

Facebook photo

Sa kommenteerid kasutades oma Facebook kontot. Logi välja /  Muuda )

Connecting to %s